Si alguien le pregunta a usted por qué ese interés “tan extraño” por resolver la necesidad de las personas en estos tiempos en que todo es egoísmo, hedonismo y frivolidad, que su respuesta esté inspirada en 1 Juan 3:16.
Actualmente, las organizaciones se han visto desafiadas a adecuarse a los cambios abruptos del entorno. Algunas priorizan la racionalización de recursos, otras hacen énfasis en competir a como dé lugar, aunque haciendo lo mismo de siempre y, muy pocas, se han puesto a innovar productos y servicios que ayudan significativamente a mejorar la calidad de vida de los ciudadanos.
El design thinking es una metodología de innovación que utiliza la sensibilidad y los métodos de uso común en los diseñadores, para satisfacer las necesidades de las personas con algo que es tecnológicamente factible y comercialmente viable, que genera valor para el cliente (usuario, ciudadano, paciente, etc.) y significa una oportunidad de mercado (Brown, 2008).
Este proceso consta de cinco etapas, que son:
- Empatizar: Entender las necesidades reales de los usuarios.
- Definir: Delimitar el problema considerando un enfoque directo.
- Idear: Proponer las alternativas posibles para satisfacer al usuario.
- Prototipar: Convertir la idea en un producto tangible como propuesta.
- Probar: Recibir retroalimentación del usuario para mejorar la propuesta.
Esta metodología puede utilizarse para generar productos o servicios innovadores; para mejorar la funcionalidad de algunos productos cuyos primeros “ideadores” no perciben, no pueden o no quieren hacer algunos mejoramientos significativos en busca de satisfacer necesidades latentes; y también, para mejorar la calidad de algún servicio como un restaurante, un colegio, un hospital o un sitio web.
Se recomienda su uso porque ayuda a romper el status quo de la organización, logrando generar nuevas formas de dar solución a problemas que son recurrentes y que traen insatisfacción tanto a los clientes internos (empleados), como a los clientes externos (compradores y/o usuarios frecuentes).
Foto de fauxels en Pexels
Entre las razones por las que ha ganado mayor atención esta metodología están: la calidad de los resultados, el corto tiempo en que se pueden proponer algunas alternativas para solucionar los problemas identificados, el trabajo en equipo conformado por gente de diferentes disciplinas, el mejoramiento continuo debido a las pruebas y a la retroalimentación por el contacto constante con los usuarios del producto o servicio, y los bajos costos que implican la generación de prototipos para plasmar la idea principal que provee valor al usuario. Haciendo hincapié en esta última, son bajos los costos porque se utilizan los prototipos más sencillos, hechos con materiales incluso reciclables: plastilina, origami, “legos”, dibujos, una web (versión beta), entre otros. La prioridad es plasmar la idea de manera tangible para visualizar la posible solución ante la expectativa del cliente, sin generar demasiados planes onerosos y presupuestos abultados.
Al final de todo este proceso, es el usuario que premia estos esfuerzos con la recurrencia de su compra y recomendación a otros, acerca de aquel producto o servicio que logró ayudar a satisfacer alguna necesidad que otros ni entendían ni la tenían como prioridad en sus agendas.
Para llegar a este escenario ideal, uno de los componentes fundamentales es la presencia de personas con cualidades de emprendimiento y liderazgo. Ambas son cruciales para apoyar iniciativas de innovación, porque son personas abiertas al cambio, perseverantes, visionarias, comprometidas, apasionadas por dejar una sonrisa en el rostro de su prójimo y valientes para guiar o acompañar a los equipos en el proceso de cambio.
Por otro lado, como se describió, el primer paso en este proceso es la empatía. No obstante, para su servidor, la empatía es un concepto que queda pequeño al lado del amor. Porque esta, en muchos casos, puede verse manchada debido a que el móvil principal puede ser una venta, llegar a alcanzar una meta u otro fin banal. En cambio, si uno ama verdaderamente a su prójimo, procura satisfacer la necesidad de su prójimo porque siente amor hacia este. Porque es el resultado de su amor a Dios y, si hace las cosas bien, también es porque se ama a sí misma (Mateo 22: 37–39).
Si alguien le pregunta a usted por qué ese interés “tan extraño” por las personas en estos tiempos en que todo es egoísmo, hedonismo y frivolidad, que su respuesta esté inspirada en 1 Juan 3:16.
